今年以来，山东机场所属临沂机场坚持以“民航服务提质增效年”主题活动为抓手，积极探索文明服务新路径、新方法，通过网格化模式，打造品牌建设和服务质量管理“两张网格”，形成了“服务在网格彰显、品牌在网格创建、监督在网格落实、诉求在网格解决”的新型服务质量管理模式，实现文明服务工作新突破，助推民航服务提质增效。

深化品牌体系创建 实现服务品牌全领域覆盖

坚持以新时代沂蒙精神为内核，聚焦“旅客、员工和服务质量管理”三方视角，持续探索服务质量管理和品质提升新路径，充分挖掘激发品牌创建网格化的内在驱动力，依托临沂别名“凤凰城”和新航站楼“凤凰展翅”设计造型，创建“金凤凰”服务品牌，打造以临沂的“Yi”字发音开头的8个“金凤凰”服务子品牌，通过网格化模式的深化应用，全面覆盖服务管理八大领域。分别是旅客服务领域的“逸相伴”、客货运输服务领域的“翼启航”、安全保障服务领域的“毅弘安”、空中交通和运行指挥服务领域的“翊常准”、智能化服务领域的“E智享”，VIP和绿色通道服务领域的“易畅行”、特色餐饮美食服务领域的“沂美味”、医疗急救服务领域的“益安心”。同时，作为革命老区机场和全国红色机场联盟发起者，临沂机场大力提炼红色航旅文化，通过与航空公司、文旅集团、旅行社等深度合作，实现资源共享，真正在万米高空讲好红色故事，为旅客提供一站式、一体化、多样性的“航空+旅游”服务，有力推动了红色旅游与民航业务深度融合，提升了品牌社会知名度。

拓展服务质量体系 实现服务监督全区域覆盖

临沂机场积极吸纳融合业内先进服务管理经验，按照“精准施策、靶向治疗、闭环控制”的原则，紧盯旅客、群众关心关注的热点、难点问题，积极拓宽服务监督渠道，在候机楼二楼增设服务柜台，在候机楼、机场场区、航空货站等涉服务区域设立服务监督牌，分别向旅客公开责任部门、部门负责人信息及联系电话、9600777服务质量监督电话等信息，压紧夯实“第一责任人”职责。抽调部门业务骨干配强网格员队伍，凡网格内发生旅客诉求，确保网格员第一时间跟进，积极主动与旅客对接沟通、交流，及时防范化解矛盾诉求，把旅客诉求处理在萌芽状态、解决在现场，全面提升旅客乘机满意度。同时，将网格内投诉受理情况和日常保障工作紧密结合，凡航班换季、节假日、暑运、春运等重要节点，提前做好责任区域风险管控，对可能发生的投诉，针对性完善“服务风险数据库”，切实做到提前部署、消除隐患。

加强服务督查管理 实现督查与网格化深层次融合

牢守服务隐患排查第一道防线，将服务督查体系与服务质量网格化管理深度融合，注重发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”优势，组建了由各部门网格员组成的专业服务质量督查员队伍，制定了服务质量督查单和服务质量整改单，形成“一支队伍、两张清单”的服务质量督查体系，进一步加大服务质量督查力度，加密部门交叉检查频次，确保服务风险隐患及时发现、快速解决、扎实整改，真正形成“网中有格、格中有人、人在格上、事在格中”的快速响应机制。

完善投诉处理机制 提升服务整体效能

按照“统一受理、统一研判、统一处置、统一办结”的原则，建立健全“即时转办、周通报、月分析”的处理机制，对于受理的投诉由党群工作部第一时间进行研判并转至相关部门跟踪办理跟踪；通过周例会、月文明服务工作专题会等形式，定期对服务质量和投诉接处等情况进行通报调度、复盘分析、座谈交流，强化部门联动机制，不断提升责任部门预判、发现、解决问题的能力，确保绝不推脱、首问负责、未诉先办。

下一步，临沂机场将继续以旅客需求为指引，不断在制度化构建服务体系、多元化打造服务阵地、品质化提升服务举措、规范化强化投诉治理方面持续提升服务质量管理水平，为旅客提供更加安全、高效、便捷、愉悦的出行体验。（信息来源：山东机场）