近日，山东港口烟台港客运公司蓬莱港客运站开展春季服务提升“百日行动”活动，通过“集中学、互助学、交流学、督促学”培训形式，找准职工综合素质提升的切入点、发力点，为旅客提供更加优质高效的服务。

“轮流授课”集中学

充分利用站例会、班前讲评时间，业务骨干从服务礼仪、沟通技巧、文明用语等方面入手，讲解倾听旅客需求、恰当表达和高效处理旅客问题的方法。在培训现场，讲师通过案例分析、角色扮演等形式，让职工对礼仪规范有更深入的理解和掌握，从思想上增强服务的主动意识，提升服务水平。

“专题讨论”交流学

如何快速抓住旅客咨询的要点问题，快速处理旅客的投诉……结合日常工作中经常发生的重点事件，采取全员“换位思考齐谋划”的方式，共同探讨解决问题的新方法、新思路，让职工在学习中主动参与进来，确保学有所思、学有所悟、学以致用。

“利用载体”互助学

班组长提前制定学习计划，提炼重点内容，增强学习的针对性和实用性。利用休班时间组织“领学人”提前预习和梳理学习资料、掌握理论学习要点，帮助职工提高学习效率。业务骨干结合自身工作中好做法、好经验，引导职工将理论知识转化为高标准服务客户上，做到学有成效。

“定期检验”督促学

落实每月学习汇报制度，开展“每课一问”，利用班前五分钟对上一次服务技巧理论学习内容进行抽查，强化对职工日常学习的督促检查，营造“人人真学、个个争优”的良好氛围，确保学习效果。

通过运用“四步学”学习模式，让理论知识“鲜活”起来，有效激发职工学习的积极性、主动性。下一步，客运公司蓬莱港客运站将通过开展各类培训提高人员技能水平，用心用情为旅客提供更加安全、温馨、便捷、舒适的出行服务体验，擦亮“烟台港客运”金字招牌，为构建客滚核心竞争优势再添新助力。（信息来源：山东港口）