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党旗飘扬在一线!她们用声音逆行在抗击疫情的最前沿
发布时间:2020-02-05

每个时代,都有不同的“英雄”。而此时此刻,有这样一群人,他们虽然不在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的第一线,但他们也在和疫情争分夺秒——自大年三十(1月24日)至今,旅客致电山航95369客服中心共计228179通,客服中心的员工们像“战士”一般,日夜值守,及时保障着能成行或不能成行的人们,用声音逆行在抗击疫情的最前沿。

电商渠道——万数退票打响第一炮

1月22日开始,受湖北新型冠状病毒肺炎疫情影响,电商渠道旅客退票量激增。山航客服中心电商保障板块解承娟快速反应,第一时间安排本板块内李泽和王真优先更改客票状态,防止产生座位虚耗,尽量减少旅客损失。第一时间组织办公室员工紧急加班,电商保障板块所有员工积极响应,停止非紧急业务,全部投入退票一审工作环节。截止目前,调度在岗一审、家庭备援一审、机关单元一审总共超过100人次,累计审核机票订单超过16万,目前退票一审工作正有条不紊的进行。


大年初七,解承娟分配审票任务

夜班保障——通知航班上的隔离旅客

2月1日,SC8886曼谷-昆明-乌鲁木齐航班航班按计划执行。其中曼谷-乌鲁木齐、昆明-乌鲁木齐两个航段有特殊旅客,需要通知该航段旅客落地即要隔离。接到这个任务的时候距离曼谷航班起飞时间仅剩6个小时,客服中心班长王大伟一方面协调拟定通知话术工作(按乌鲁木齐相关防疫要求,所有抵达乌鲁木齐旅客全部需要接受20天隔离);一方面召集班组内经验丰富的同事商量通知过程中可能遇到的问题和困难。拟定话术,分配任务,逐个通知。由于疫情保障需要电话通知,覆盖面广,工作强度大。班组成员经过反复多次回电确认,除电话关机外,最终完成了整个航班的通知工作,给机场方面的现场处理减轻了压力。


客服中心班长王大伟处理旅客业务 

速度+准确——退票员的坚守

客服中心票务班组的退票岗承担着山航大部分的退票业务工作,疫情导致退票量突增, 需要尽快处理工单,票务班长张薇薇迅速开展工作,积极支援,在老家封锁之前,大年初三义无反顾返回工作岗位,安排票务人员进行节假日排班,客服中心退票员积极响应,放弃休假尽快到岗上班。

退票岗庞真从接到电话后,安顿好孩子,第一个来到工作岗位,面对退票订单,加快速度处理,及时有效的将机票款退回到旅客账户中。

新员工——若有战,召必回

随着疫情不断发展,客服中心电话量达到了顶峰,员工们为了能多接一通电话,连喝水都成了奢侈。24日除夕凌晨,新员工杨若梅接到了班长张瑜的电话:“这么晚打扰你休息了吧,受疫情影响,咱们客服部面临巨大的进线压力,你还在济南吗?”话音未落, “班长,我在济南,明天我可以到岗支援!”这是杨若梅刚下夜班的第一个夜晚,虽然很疲惫,但是想到疫情期间客服中心面临的巨大压力,她主动放弃休假,参与到客服中心的疫情保障工作。“若有战,召必回”,此时这句话有了另一层含义。


客服中心杨若梅接听旅客来电

1月26日,杨若梅接到旅客咨询,这名旅客是青岛城阳医院的影像科医生,由于疫情保障工作导致无法出行。了解到情况后,杨若梅通过《武汉疫情政策》,耐心、细致地引导旅客提供资料申请全退,旅客在电话中中表示感谢。杨若梅第一时间解决了医护人员旅客的后顾之忧,确保旅客能安心的在抗疫一线工作。想到自己能在特殊时期为医务工作者服务,杨若梅感到很荣幸。

致敬——旅客服务一线的孕妈妈

杨舒雯是客服中心社交媒体班组的一线员工,同时她也是一名刚刚怀孕的准妈妈,在这次抗击疫情旅客保障工作中,杨舒雯同志主动放弃长白班,坚持和同事们一起排班,加班,有时候要忙到晚上九点多。杨舒雯说:疫情来得太突然,坚守岗位是她的职责。虽然自己处于孕期,但作为一名共产党员,应该站在最需要她的地方。


客服中心社交媒体班组杨舒雯坚持工作

在客服中心,向杨舒雯一样的孕妇职工还有很多,她们无一例外,全部在岗在位,始终在客服一线为旅客提供优质服务。

抗击疫情——党旗飘扬在一线

随着各项业务量的突增,客服中心保障压力加大。营销委客服部党支部全体党员干部主动请战,强化责任担当,关键时刻冲锋在前、奉献在先,积极投身到客服中心各项业务保障工作中,把“抗击疫情,保障旅客”作为践行初心使命的“主战场”。

客服部党支部书记商红岩前往客服中心一线坐镇指挥,支部委员瞿环、王琛调度党员和机关职工主动支援一线,客服中心党员主动请缨,主动加班,确保各业务板块人员配备尽量充足,保证各项业务顺利开展。


 客服党支部党员请愿书

党务管理员于新媛第一个响应,她主动放弃休假,大年初一就来到工作岗位,没有接触过票务工作的她认真学习退票一审业务,第一时间投入到票务工作中,在这场没有硝烟的战争中,她表现的更像一个战士。

疫情保障面前,我接受组织考验!

1月19日至2月4日在岗16天,1月24日开始每天工作超12小时,这是客服中心现场保障板块于文斐疫情保障期间的工作记录。现场运行监控有他在,人员调配有他在,卫生防疫有他,发热人员监控有他在,员工关怀有他在、防疫用品协调有他在、沟通代理人有他在,取消旅客预订座位有他在……于文斐的身影一直出现在客服中心。


客服中心现场板块于文斐连续加班,没时间刮胡子

作为客服中心的一员,于文斐率先做出了疫情就是命令,责任就是坚守,我是用声音逆行的客服人的承诺:我是山航客服人,我的岗位在公司,需要服务的旅客在等我们,不管面对疫情还是疲劳,我都会选择逆行而上,我忠于我们的岗位,我忠于我们的旅客,我必须逆行而上。

因连续高强度的工作,客服中心领导多次强制要求于文斐休息,于文斐均拒绝。于文斐说,我是一名入党积极分子,我将用我的实际行动追随着党旗前进。疫情保障面前,我不退,请党考验我!

疫情当前,客服部所有干部员工用最实际,最具体的表现,保障在旅客出行的第一线。面对疫情,不是他们不怕,只是心中有责;因为有责,所以无怨无悔;因为有责,山航客服人也同样站在抗击疫情的最前沿。(信息来源:山东航空)

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