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山航“五个建设”巩固提升服务质量
发布时间:2020-01-17

 2019年,山航扎实推进“服务质量重点攻坚”专项行动,服务质量稳步提升。旅客满意度得分93.89分,同比提升1.19分。旅客投诉率0.643次/万人,同比下降0.049次/万人,有效投诉率0.093次/万人,同比下降0.002次/万人。局方受理旅客投诉率(由低到高排列)在主要航司中位居第2位。再次荣获“民航服务最佳航空公司”奖。连续十二年获得“中国500最具价值品牌”,品牌价值达到512.92亿元,排名提升至第98位。

一是做好文化建设,激活服务提升新动力。积极开展优秀传统文化学习与实践,营造学习弘扬优秀传统文化的浓厚氛围;运用各类媒体渠道宣传厚道服务,编写《厚道服务文化手册》,印发《真情服务 厚道山航》年度案例读本。

二是抓好品牌建设,提升服务发展新高度。推进卓越绩效改进,完成品牌管理咨询,梳理完成品牌定位及管理架构,丰富厚道山航品牌载体。打造“首航有礼”特色产品,丰富“空中孔子学堂”内涵,新增客舱“诗文内饰”中英文版本,全年共组织开展特色主题系列空中服务活动200多次,提升旅客乘机体验。

三是强化质量建设,打造服务呈现新体验。2019年,公司启动“服务质量重点攻坚”专项行动,聚焦重点,补齐短板,提升质量。

四是加强队伍建设,展现服务队伍新形象。扎实推进服务明星选树工作,进一步完善服务明星培养选拔机制,部门细化服务绩效考评,公司严格实施层级选拔,确保服务明星的先进性、代表性,明星的标杆示范效应进一步凸显。

五是夯实作风建设,实现服务管理新作为。结合旅客痛点,对标行业先进改进服务短板,强化对服务问题处置品质的管理与考核,全年跨部门督导整改服务链条典型服务问题50多个,有效提升了工作效率和质量。(文章来源:山东航空)


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