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山航高质量完成国庆黄金周生产保障任务
发布时间:2019-10-09

十一”黄金周期间(10月1日-7日),山航共保证安全飞行8512.12小时、4145架次,共组织保障航班4149班,平均航班正常率为92.55%。运输旅客54.18万人。未发生旅客群体性事件。期间共收到顾客投诉30起,同比减少9%,顾客投诉率0.75次/万人,同比每万人下降0.136次。期间未发生不安全事件,安全形势保持平稳。

为保障好国庆期间旅客出行,山航营造浓厚节日氛围,展现厚道服务水平,高质量做好服务工作,将真情服务厚道山航落到实处。

一是提高政治站位,高度重视国庆服务保障工作。严格落实“四个在一线”的工作要求,干部靠前指挥,提高问题发现能力,加大解决力度,确保各项工作部署到位、人员到位、精力到位。协调一致保障旅客、行李运输正常,保障广大旅客国庆期间舒心顺畅出行,充分展示企业实力和社会责任感。

二是加强信息传递,做好特殊旅客服务保障工作。落实好残疾人、无陪等特殊旅客的服务保障工作,尤其是信息传递,确保服务链条衔接顺畅,高质量完成特殊旅客服务保障。

三是坚持底线思维,确保服务安全。客舱部以防颠簸伤人、防空中失能、防旅客意外伤害和防盗为重点,做好医疗急救等紧急情况的应急处置,确保旅客生命财产安全和客舱安全;地服部和货运部全力做好托运行李及货物的危险品查验工作,确保货舱安全;食品公司确保各类旅客食品卫生安全和质量安全。

四是完善应急处置,快速解决服务问题。合理调配值班保障力量,增强值班干部配置,及时有效处理各类突发不正常情况。严格按照服务标准和程序做好不正常航班、航班超售、行李迟运及破损等情况处置,及时化解现场服务矛盾,快速解决服务问题,避免现场旅客积压。

五是提高投诉响应级别,快速处理旅客投诉。山航投诉受理中心实行24小时值班制度,全天候受理和处理旅客投诉工作;各服务保障部门同步实行24小时响应制度,提高投诉事件调查、处理、回复效率,及时解决旅客诉求,避免投诉升级。

六是开展特色服务活动,传播“厚道山航”品牌。客舱服务部在济南、青岛、厦门、烟台、重庆、北京六地始发的航班上开展了“礼赞祖国七十华诞 共谱时代壮丽华章”机上特色服务活动。(信息来源:山东航空)


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