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山航确定2018年服务工作目标
发布时间:2018-03-09

 

  2018年,山航继续围绕“树起一块牌子、驱动两个轮子、激活两个动力”的服务工作指导方针,落实“厚道山航服务质量管理模式”,制定服务工作管控方案,旨在坚持落实问题导向、需求导向和目标导向,厚植厚道服务品牌,进一步坚定信心,系统筹划,扬长补短,让顾客体验更加美好,推进服务质量再上新水平。

  方案明确了2018年服务工作具体目标:航班正点率高于75%或行业排名前四位,不低于民航局管控要求;旅客投诉率低于0.8次/万人,有效投诉率0.185次/万人;旅客满意度综合得分在91分以上;民航局消费者事务中心投诉率排名前3名;权威媒体服务测评排名前4位。

  方案具体分解为五大模块,78项具体工作措施。具体分为五项内容:一是强化预防管理,筑牢服务基础;二是贯彻落实“三个导向”,进一步提升服务短板;三是加快推进新技术应用,进一步推动服务创新;四是加强服务文化建设,进一步厚植厚道品牌;五是积极应对重点机场改造建设。

  为进一步确保方案落实落地,优化完善服务管控机制,主要从三方面进行改进。

一是完善服务数据量化评价。根据2017年服务评价指数运行情况,结合2018年服务工作管控重点,对2018年服务评价指数指标权重进行调整。强化服务管控方案的统领。二是建立三级立体跟踪督导。根据过程指标性质不同进行日常、月度、季度三级立体跟踪,实现无缝隙督导。三是完善服务指标通报制度。通过绩效合约兑现和重点加码督导落实完善工作任务的实施。

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