| 习近平总书记指出，要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。 近年来，临沂城投集团认真落实市委、市政府和市国资委安全稳定工作有关部署要求，在持续推动企业高质量发展过程中，积极履行国企社会责任，一手抓发展，一手抓稳定，聚焦“12345”政务服务热线及企业信访稳定热点问题和领域，以信息化建设为支撑，不断完善工作流程，创新工作机制，逐步探索并形成“5个一”工作模式，推进信访工作制度化、规范化，充分发挥其联系群众、反馈民意、化解矛盾、促进和谐作用，为维护经济发展和社会稳定贡献了城投力量。 一套责任体系 按照市委、市政府和市国资委关于信访维稳“六个坚决防止”“六个第一时间”“三个不出事”工作目标，集团及权属各企业分别成立安全稳定工作领导小组和“12345”政务服务热线工作领导小组，两个领导小组实行“两块牌子，一套班子”，建立健全信访维稳工作组织领导体系，明确集团主要负责同志是集团信访工作的第一责任人，对信访工作负总责；分管负责同志对信访负直接领导责任，统筹抓好信访工作落实；领导班子其他成员根据工作分工实行“一岗双责”，对职权范围内的信访工作负主要领导责任，各级责任层层分解，横到边、纵到底，上下联动、齐抓共管、快速响应。 先后制定《安全维稳工作方案》《信访维稳和12345政务服务热线工作考核办法（试行）》等6项信访工作制度规定，以“事要解决”为目标，建立责任单位主动作为、职能业务部门共同参与、法律事务部门充分介入、多部门联合行动、全过程管控的信访工作格局，不断化解矛盾问题。 一个信息化平台 为提高“12345”政务服务热线工单等办理效率，及时解决市民群众民生诉求，依托企业信息化管理平台开发“12345”和信访案件督办模块，针对市国资委、市政务服务热线、市信访办转办的各类信访诉求，全部实行上网办理，明确来文单位、诉求内容、办理部门、责任人及办理时限。该平台集工单受理、分拨办理、跟踪督办等功能于一体，有效解决了传统线下工单流转慢、效率低、办理延迟等问题，实现“集中受理→统一分拨→跟踪督办→闭环运转”。 截至目前，城投集团“12345”和信访案件督办平台已上网办理各类市民诉求405件，全部按时办结，办理效率提高了30%。下一步，结合工作实际，将持续完善平台建设，进一步升级系统、压缩时限、提升效率，确保各类民生诉求得以快速、高效化解。 一条标准化流程 坚持服务第一、归口办理、高效处理原则，针对“12345”市民诉求、线下群众来访等，逐步探索出了标准化办理流程，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。 其中，针对“12345”线上诉求或市民来电，实行“受理登记→会商研判→转送交办→办理答复→督办考核→办结归档”全线上办理模式，实现1个工作日内从接收转到承办单位，3个工作日内核实来电市民诉求事项，提出解决措施或清晰答复要求，答复期限前2天将处理结果通过OA系统上传，逐级反馈市国资委热线办。针对群众来访，采取“统一登记受理、当场分类转办交办、责任单位现场接访受理、限期办结、跟踪督查督办”的办法，确保“有访必接、当场交办、限时反馈”。 一条龙督办督查 印发《信访维稳和12345政务服务热线工作考核办法（试行）》，明确基础工作指标、工作业务指标及加减分因素等3类14项考核指标，将各部室、权属各企业对信访稳定事项处置和“12345”政务服务热线办理情况纳入集团督查督办年终考核体系，充分发挥考核指挥棒作用，以制度推动工作有效提升，以考核倒逼责任层层落实。 对因信访工作推诿、敷衍、拖延造成延误办结的，因态度恶劣导致矛盾激化的，因适用法律法规不当侵害信访人合法权益的，严格按集团有关规定追究相关人员责任并严肃处理。 一揽子创新举措 坚持“以人民为中心”思想，针对全民健身、公交服务、景区运营、高铁北站等与市民生活紧密相关的重点领域，集团及相关权属企业不断创新举措，积极解决群众诉求。 临沂市全民健身运动中心不断提高服务质量，实行“归口责任制”，配备专职人员，制定“三声四点五禁止”服务标准，开通24小时监督服务热线，张贴投诉建议二维码，提高投诉事件处理效率。截至目前，2020年共接到“12345”投诉工单4个，同比减少35%，公司信访维稳负面事件为0。 临沂公交集团本着“服务为本、乘客至上”的服务宗旨，依托“淑琴热线”，认真听取广大市民意见建议和求助信息，实行“一投诉一分析”，切实解决乘客实际需求。自2001年“淑琴热线”成立以来，共接听乘客来电近200万次，投诉处理反馈达100%，架起了企业与乘客之间的暖心桥。 蒙山旅游集团针对历史遗留问题及景区管理服务，建立台账，逐步化解，先后办理主要领导批示信访及“12345”问题件120余次，推动解决一批历史遗留问题，开展游客代表座谈会等各类活动10余次，有效解决游客需求，引导正面舆论。 瑞和物业公司作为临沂北站物业服务主体，围绕高铁北站服务质量、咨询问询等开展服务调查，全面整改落实，针对接听的130余起“12345”市民来电咨询，全部按时办理，办结率、回复率均达到100%，群众满意度同比鲁南高铁开通初期提升了55%。（信息来源：临沂市国资委） |
